Servizi on line

Da WikiPA.

La Pubblica Amministrazione è sempre più spesso impegnata ad erogare un elevato numero di “servizi on line”, collocando gli stessi sulla rete internet e, in particolar modo sul world wide web, con l’obbiettivo dichiarato di migliorare la qualità generale della vita dei cittadini, grazie alla loro fruibilità in qualsiasi momento della giornata e da qualsiasi luogo dotato di una connessione alla rete.

Tipologie di servizi

Risulta fondamentale suddividere questi servizi in tipologie, per poterne analizzare meglio l’impatto e l’efficacia:

  1. Servizi di visualizzazione dati e informazioni. Sono quei servizi che consentono al cittadino di visualizzare degli insiemi di dati o informazioni che le Amministrazioni Pubbliche sono in grado di fornire. Questi dati non possono in alcun modo essere modificati.
  2. Servizi di accesso a documentazioni di pubblica utilità.Sono quei servizi che permettono di accedere a documentazione (es. modulistica, bandi, ecc.) dell’Amministrazione. Anche in questo caso, i documenti, i moduli, e le informazioni precompilate su questi, non possono in alcun modo essere modificati.
  3. Servizi di richiesta, istanza, domanda o dichiarazione. Con questi servizi, il cittadino autorizzato presenta una richiesta che riguarda una particolare situazione a cui è interessato. L’effetto del servizio è quello di modificare lo stato delle registrazioni presso l’Amministrazione. Il servizio prevede necessariamente una fase di interazione in cui la persona fornisce i dati relativi alla richiesta e seleziona eventuali opzioni prestabilite. Successivamente, il cittadino potrebbe effettuare un’ulteriore nterazione al fine di conoscere lo stato di avanzamento della pratica.
  4. Servizi di elaborazione, simulazione o calcolo. Sono servizi che utilizzano dati presenti sui sistemi informativi dell’Amministrazione per effettuare ulteriori calcoli o elaborazioni. I dati possono anche essere forniti, in parte o completamente, dall’utente. Le informazioni non possono in alcun modo essere modificate.
  5. Servizi di prenotazione. Prevedono la possibilità per il cittadino di richiedere l’attribuzione di una risorsa particolare, la cui gestione spetta alla Pubblica Amministrazione. Il servizio di prenotazione consiste in una fase d’interazione in cui la persona definisce e/o ricerca il tipo di risorsa che intende prenotare.
  6. Servizi di pagamento. Permettono al cittadino di pagare una somma corrispondente ad un determinato debito nei confronti della Pubblica Amministrazione. L’obiettivo del servizio è estinguere, completamente o in parte, il debito in questione e si concretizza in una fase d’interazione in cui la persona definisce e/o ricerca il tipo di debito che intende estinguere. A differenza della prenotazione, tuttavia, il pagamento prevede anche l’utilizzo di uno servizio federato fornito da terze parti, per il trasferimento delle somme (carta di credito, bancomat, ecc.).

Livelli di interazione dei servizi

La realizzazione di un sito Web pubblico deve rispondere a precisi requisiti, individuati normativamente, che hanno lo scopo di assicurare che la pubblicazione da parte dell'Amministrazione di informazioni e documenti, nonché l’offerta di servizi on line, garantisca la certezza istituzionale e l’attualità delle relative informazioni. La messa in esercizio di servizi on line, di tipo interattivo, è uno degli obiettivi prioritari per le Pubbliche Amministrazioni. Nel nostro paese questa pratica è stata sollecitata anche dalle “Linee guida in materia di digitalizzazione dell’amministrazione”, emanate con la direttiva del 4 gennaio 2005 dal Dipartimento per l’Innovazione e le Tecnologie, con la quale si sancisce il passaggio dalla prima alla seconda fase di digitalizzazione della PA. Le amministrazioni dovranno consentire l’interattività dei servizi e l’accesso ad essi attraverso una pluralità di canali (Internet, telefonia mobile, telefonia fissa, tv digitale). Per erogare i servizi on line, le Pubbliche Amministrazioni possono scegliere quattro distinti livelli d’interazione con cui modulare l’offerta:

  • Livello 1 – Informazione (es. rendere disponibili on line le informazioni necessarie per avviare la procedura che porta all’erogazione del servizio).

Come si realizza: • pubblicando un insieme completo, attendibile, accessibile e di facile consultazione delle informazioni sui servizi ed sulle attività di pubblico interesse; • presidiando la qualità dei contenuti, tenendo aggiornate costantemente le banche dati di riferimento; • coordinando le informazioni veicolate on line, con quelle veicolate tramite altri canali (stampa, bacheche, altri sportelli).

  • Livello 2 – Interazione ad una via (es. download della modulistica).

È possibile scaricare on line i moduli necessari ad avviare la procedura che porta all’erogazione del servizio. Questa tipologia d’interazione si realizza quando un servizio consente di ottenere, on line, i moduli per la richiesta di erogazione del servizio che dovrà poi essere inoltrata per i canali tradizionali (ad es. modulo di variazione residenza o moduli di autocertificazione). Come si realizza: • rendendo disponibile nelle pagine del sito, in formato elettronico, tutta la modulistica relativa ai servizi e le pratiche necessarie per accedere ai servizi; • creando e gestendo un indice ragionato della modulistica, curandone l’aggiornamento continuo, l’usabilità e la navigabilità; • seguendo le direttive e le linee guida in tema di accessibilità e design universale; • rendendo disponibile, per ciascun modulo, una guida alla compilazione, interattiva o stampabile assieme al modulo e prevedendo diversi formati (.pdf,.txt,.rtf,.xls) compatibili con le diverse piattaforme, dando la preferenza a soluzioni non proprietarie e open source; • garantendo l’allineamento tra la modulistica di “sportello” e quella su Web.

  • Livello 3 – Interazione a due vie (es. inoltro delle richieste).

L’interazione a due avviene quando viene offerta la possibilità di avviare on line la procedura di erogazione del servizio (ad es. modulo da riempire e inviare on line), ma viene garantita solamente la presa in carico dei dati e non la loro elaborazione. Come si realizza:

  • prevedendo la possibilità, per gli utenti, di attivare una richiesta di servizio inviando, tramite Web, la modulistica necessaria;
  • offrendo un servizio di compilazione della modulistica, on line, con l’ausilio di sistemi di assistenza (help) interattivi e contestuali, nonchè finestre di dialogo realizzate ad hoc;
  • gestendo lo scambio di moduli, dati e comunicazioni con gli utenti in formato elettronico, con pulsanti di controllo e finestre di verifica;
  • gestendo l’identificazione degli utenti (username e password) e le regole di autorizzazione ai diversi servizi;
  • sviluppando sistemi integrati che diano agli utenti la certezza dell’invio/ricezione delle pratiche tramite posta elettronica certificata, protocollazione informatica dei documenti inviati elettronicamente, sistemi di document flow management ;
  • implementando di un sistema di back-office integrato che gestisca il trattamento dei dati/info/documenti inviati tramite Web.
  • Livello 4 – Transazionale (es. eseguire on line l’intera procedura che porta all’erogazione del servizio, compresi gli eventuali pagamenti).

Questo livello, di elevata interazione, si realizza quando è garantita la fruizione di un servizio, interamente on line, incluso l’eventuale pagamento del suo costo.

Come si realizza:

  • garantendo una piena e completa erogazione, su Web, di tutti i servizi di sportello dell’Ente (anche nel caso in cui il processo di erogazione coinvolga più enti);
  • indicizzando i servizi e ridisegnando i processi di servizio in ottica Web;
  • garantendo l’aderenza dei servizi erogati on line con i servizi tradizionali e con la normativa vigente;
  • affiancando l’utente con sistemi di help on-line e contact center;
  • fornendo un accesso sicuro ai servizi ed alle liste di autorizzazione tramite identificazione certa e forte degli utenti, con smart card , carta di identità elettronica elettronica – CIE , carta nazionale dei servizi ;
  • adeguando l’infrastruttura di sicurezza ai servizi erogati e dei dati trattati;
  • integrando le procedura informatiche di back-end con il front-end, soprattutto nel caso di scambio dati tra più enti;
  • tracciando lo stato dei processi di erogazione dei servizi, attivando sistemi di workflow management .

Le caratteristiche dei siti della Pubblica Amministrazione

Le disposizioni normative in materia di caratteristiche dei siti Web delle amministrazioni sono poche ,e sono strumentali, da un lato, ad evitare che l’impiego delle tecnologie possa essere discriminatorio e, dall’altro, a fare in modo che l’uso della Rete possa davvero consentire il raggiungimento degli obiettivi di efficienza e trasparenza. In particolare, l’art. 53, comma 1, Codice dell’Amministrazione Digitale prevede che i siti istituzionali realizzati dalle Amministrazioni debbano rispettare “i principi di accessibilità, nonché di elevata usabilità e reperibilità, anche da parte delle persone disabili, completezza dell’informazione, chiarezza di linguaggio, affidabilità, semplicità di consultazione, qualità, omogeneità ed interoperabilità”.

I vantaggi e le opportunità per le Pubbliche Amministrazioni

Che cosa debba intendersi per on line, la Direttiva 27 Luglio 2005, lo dice chiaramente. On line sono tutti “i servizi non mediati da sportello a cui è possibile accedere in modalità remota tramite i seguenti canali: web, chioschi telematici, tv digitale, call center, telefoni cellulari”. È dunque un’opportunità che le Pubbliche Amministrazioni possono sfruttare per “… perseguire maggiore efficacia e tempestiva rispondenza alle aspettative degli utenti…” e “… promuovere l’utilizzo delle tecnologie per realizzare servizi on line che consentano all’utente di accedere al servizio indipendentemente dal canale utilizzato e all’amministrazione di non dover duplicare informazioni e dati…” per “… soddisfare le diverse tipologie di utenti, offrendo loro una più ampia scelta, ed attenuare la pressione sui canali di erogazione tradizionali consentendo di ridurre i costi di front-office…”. Dunque vantaggi reali, alcuni dei quali molto evidenti e, sicuramente a portata di mano per ogni amministrazione:

  • maggior efficacia;
  • tempestività;
  • multicanalità;
  • razionalizzazione delle basi informative;
  • riduzione dei costi;
  • fidelizzazione dell’utenza.

L’interpretazione autentica di questi paradigmi e la volontà di perseguire obiettivi di semplificazione effettiva, possono garantire vantaggi reali:

  1. un database unico che conterrà tutte le informazioni;
  2. ogni informazione sarà confezionata per essere trasmessa al meglio nel canale individuato quale migliore nel contesto di quella informazione (per esempio, la notizia di un black out imminente viaggerà su sms, mentre il testo di un bando sarà pubblicato sul sito);
  3. le informazioni più importanti e urgenti saranno confezionate in versioni diverse e adatte ognuna a uno solo dei canali che si ritiene che il pubblico attiverà per richiederle (per esempio, di un black out si potrà dare una notizia brevissima per sms e pubblicare un articolo, con tanto di riferimenti normativi, sul sito);
  4. tutte le informazioni in qualsiasi formato saranno accessibili da qualsiasi canale, ma il pubblico sarà avvertito che, usando un canale poco adeguato, non potrà ottenere la massima efficacia possibile (per esempio, è vero che un bando non si legge bene sul palmare, ma è anche vero che, pur di non perdere l’opportunità di un bando, un cittadino è disposto, in assenza di canali migliori, a leggerselo sul palmare).

Una gestione razionale e professionale di questi scenari potrebbe davvero condurre la Pubblica Amministrazione a comunicare in modo efficace cioè adeguato alle esigenze del cittadino. Che sono sostanzialmente quattro:

  • il diritto ad avere le informazioni utili, necessarie, che lo riguardano (trasparenza);
  • l’aspettativa di trovare subito quel che cerca (reperibilità);
  • l’aspettativa di trovare quel che cerca nel canale che preferisce, soprattutto senza doversi recare in un ufficio (multicanalità);
  • il diritto a capire la documentazione reperita (chiarezza).

Servizi on line della PA

Il primo strumento individuato per razionalizzare la presenza on line delle Pubbliche Amministrazioni è rappresentato dal dominio “.gov.it”, dal momento che – in base alla Direttiva n. 8/2009 del Dipartimento della Funzione Pubblica - è fatto obbligo agli Enti di utilizzare questo strumento per tutti i siti del settore pubblico. I soggetti interessati sono identificati mediante rinvio all’elenco contenuto nell’art. 1, comma 2, D. Lgs. 30 marzo 2001, n. 165 (Testo Unico sul pubblico impiego); pertanto, l’obbligo si applica a tutte le amministrazioni dello Stato, ivi comprese le Scuole di ogni ordine e grado, le Istituzioni educative, le Aziende e le Amministrazioni dello Stato ad ordinamento autonomo, le Regioni, le Province, i Comuni, le Comunità Montane e loro consorzi e associazioni, le Istituzioni universitarie, gli Istituti autonomi case popolari, le Camere di commercio industria artigianato e agricoltura e loro associazioni, tutti gli Enti pubblici non economici nazionali, regionali e locali, le Amministrazioni, le Aziende e gli Enti del servizio sanitario nazionale.

I contenuti dei siti web della PA

Con numerosi atti normativi, il legislatore ha letteralmente riempito i siti degli Enti di contenuti minimi con la finalità di garantire un livello minimo di trasparenza e di servizi al quale le amministrazioni sono tenute nei confronti degli utenti. La gran parte dei contenuti minimi rappresenta anche una vera e propria check list che le Amministrazioni devono seguire nel processo di digitalizzazione della propria attività amministrativa. I siti Web delle PA, lungi dell’essere una mera vetrina, rappresentano il vero e proprio nuovo front office della Pubblica Amministrazione digitale nei confronti dei propri utenti. Di conseguenza, grande attenzione è dedicata dal legislatore al contenuto dei siti medesimi con disposizioni che, a partire dal Codice dell’Amministrazione Digitale, si sono stratificate nel corso del tempo ed elencano in modo assai minuzioso le informazioni che le Amministrazioni sono obbligate ad inserire nelle proprie pagine Web. Per comodità, è possibile distinguere quattro tipologie di contenuti minimi:

  • informazioni relative alla struttura degli uffici (art. 54 D. Lgs. n. 82/2005 e art. 34 Legge n. 69/2009);
  • trasparenza, valutazione e merito (art. 11 D. Lgs. n. 150/2009, artt. 21 e 23 Legge n. 69/2009, artt. 53 e 55 D. Lgs. n. 165/2001);
  • procedimenti amministrativi e servizi on line (art. 54 D. Lgs. n. 82/2005, art. 6 D.L. n. 70/2011);
  • pubblicità legale (art. 32 Legge n. 69/2009).

Attraverso i propri siti Web, le Amministrazioni devono rendere disponibili per via telematica l'elenco della documentazione richiesta per i singoli procedimenti, i moduli e i formulari validi ad ogni effetto di legge, anche ai fini delle dichiarazioni sostitutive di certificazione e delle dichiarazioni sostitutive di notorietà. Lo prevede l’art. 57 D. Lgs. n. 82/2005 in base al quale le Pubbliche Amministrazioni non possono richiedere l'uso di moduli e formulari che non siano stati pubblicati; in caso di omessa pubblicazione, i relativi procedimenti possono essere avviati anche in assenza dei suddetti moduli o formulari. Nella progettazione e successiva erogazione dei servizi on line, inoltre, le Amministrazioni dovranno ispirarsi a principi di eguaglianza e non discriminazione e mirare alla migliore soddisfazione degli utenti, prevista quale vero e proprio diritto dall’art. 7, D. Lgs. n. 82/2005.

Fonti