User Centred Design (UCD)

Da WikiPA.

Processo di progettazione di software o siti web basato sul punto di vista e sulle esigenze degli utenti che vengono coinvolti direttamente nelle diverse fasi del processo attraverso una moltitudine di strumenti, tra i quali i test di usabilità, le interviste, il card sorting, ecc… In italiano è noto anche come "Progettazione Centrata sull'Utente". L'approccio UCD prevede il coinvolgimento attivo dell'utente nei processi di progettazione della tecnologia (progettazione interattiva), con frequenti cicli di valutazione tesi a raccogliere il feedback dell'utente ogniqualvolta sia possibile (progettazione iterativa)[1] .

Lo UCD nasce e si sviluppa in ambito informatico come tecnica destinata a migliorare la creazione di portali e applicazioni web-based, rendendoli effettivamente adeguati alle conoscenze e al contesto d’uso degli utenti.

La progettazione centrata sull’utente è quindi un’attività multi-disciplinare che incorpora la conoscenza e le tecniche dei fattori umani e dell’ergonomia[2]. L’applicazione dei fattori umani e dell’ergonomia alla progettazione dei sistemi interattivi ne potenzia l’efficacia e l’efficienza, migliora le condizioni del lavoro umano e contrasta i possibili effetti avversi dell’uso sulla salute, sulla sicurezza e sulle prestazioni. Applicare l’ergonomia alla progettazione dei sistemi richiede che si tenga conto delle capacità, delle abilità, delle limitazioni e delle necessità umane.

I sistemi human-centred supportano gli utenti e li motivano a imparare. I benefici possono includere una maggiore produttività, una migliore qualità del lavoro, riduzione dei costi di supporto e di addestramento e una migliore soddisfazione dell’utente. La progettazione human-centred non è una specifica metodologia di progettazione, ma un approccio generale, che può essere concretamente sviluppato in molti modi, in funzione della natura dei prodotti da realizzare e delle caratteristiche dell’organizzazione che realizza il progetto.


Perchè è diverso da altri modelli di progettazione[3]

L’approccio UCD mira a raccogliere un continuo feedback utente in relazione alle principali decisioni di progettazione, iterando la definizione dei requisiti a sessioni di prototipazione e alla raccolta del feedback utente in relazione a tali prototipi.

L’approccio UCD pone gli utenti nella condizione di giungere gradualmente alla definizione dei loro requisiti, adattandosi così a tutte quelle situazioni in cui non è possibile definire sin dall’inizio i requisiti di progettazione nella loro interezza.

Soprattutto in progetti di innovazione tecnologica, non sempre è possibile definire prima dell’inizio di un progetto quali siano le caratteristiche del sistema che si desidera sviluppare, sia perché possono non essere immediatamente chiari tutti i vincoli e le opportunità di progettazione, sia perché l’utente stesso può essere eccessivamente legato alla situazione presente e non riuscire a immaginare quali possano essere le caratteristiche desiderabili nel sistema futuro. Mentre in altri modelli di progettazione i requisiti vengono interamente definiti prima di iniziare l’implementazione, nell’approccio UCD la definizione dei requisiti avviene in modo iterativo e incrementale, utilizzando in modo estensivo tecniche di prototipazione per rendere tangibili e concrete le differenti alternative di progettazione.

I quattro principi dello UCD [4]

I quattro principi dello UCD , che ne riassumono le caratteristiche, sono:

1. una reale focalizzazione sugli utenti e i loro compiti: è necessario un approccio sistematico e strutturato agli utenti, che permetta di registrare tutte le informazioni relative ai loro compiti e che li coinvolga in tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto

2. misure quantitative e qualitative circa le caratteristiche d’utilizzo del prodotto: queste misure saranno il risultato di metodologie di analisi, ricerca e sperimentazione illustrate in seguito

3. design iterativo, basato sulla struttura “primo design > test > secondo design”, da applicarsi fin dalle prime fasi di ideazione in maniera ciclica lungo tutto l’arco di sviluppo del prodotto

4. un approccio multidisciplinare del team di usabilità, che sia in grado di avere una conoscenza trasversale di campi anche molto diversi come marketing, formazione,fattori umani, multimedia.


Questo approccio produttivo comporta[5]:

a. Coinvolgimento diretto dell'utente finale in tutti le fasi produttive, dall'analisi delle caratteristiche e degli obiettivi di prodotto alla valutazione finale ex-post: l'utente finale diventa il centro di tutti i processi produttivi.

b. Processo iterativo: una volta completato un prototipo, si attua un processo di valutazione-modifica-nuovo prototipo del prototipo; questo percorso permette di raggiungere elevati standard di usabilità già nelle prime fasi di produzione e permette interventi più frequenti e quindi meno costosi. Inoltre, il percorso attraverso piccoli aggiustamenti progressivi, permette la scoperta di un più alto numero di incongruenze.

Il ciclo di produzione di un sistema interattivo

Alla base del ciclo di produzione di un sistema interattivo entrano in gioco tre elementi:

1. il modello del progettista

2. l’immagine del prodotto

3. il modello dell’utente[6] .


Il modello progettuale è il modello concettuale del progettista. Il modello dell’utente è il modello mentale sviluppato attraverso l’interazione con il sistema. L’immagine del sistema risulta dalla struttura fisica che è stata costruita (comprese documentazioni, istruzioni, etichette). Il progettista si aspetta che il modello dell’utente sia identico al modello progettuale. Ma il progettista non parla direttamente con l’utente; tutta la comunicazione avviene attraverso l’immagine del sistema. Se l’immagine del sistema non rende chiaro e coerente il modello progettuale, l’utente finirà per formarsi un modello mentale sbagliato. Per una buona progettazione sono quindi necessarie due condizioni:

fornire un buon modello concettuale che permetta facilmente all’utente di prevedere i risultati delle proprie azioni

rendere visibili le cose e creare delle corrispondenze tra strumenti, azioni e reazioni.

Fondamentale diventa quindi il principio del mapping: la metafora che indica la relazione fra due cose: i comandi e il loro azionamento e i risultati che ne conseguono. A facilitare questo processo interviene il feedback: l’informazione di ritorno che segnala all’utente l’esito della propria azione e il conseguente stato del sistema. I problemi di usabilità e le difficoltà di interazione esistono quando non vengono rispettati questi principi: i comandi diventano arbitrari e non giustificati, costringendo l’utente a un inutile sforzo di memoria.

Le attività del processo user centred[7]

Le attività che dovranno entrare a far parte del processo produttivo per garantire una buona usabilità del prodotto e una facile fruibilità sono:

a. Conoscenza degli utenti Se l’utente deve essere al centro del processo, bisogna essere in grado di conoscere le sue caratteristiche. Spesso l’utente target è identificato dagli obiettivi di marketing, che definiscono a chi è indirizzato il prodotto, costituendo il profilo del target principale e del target secondario: età, sesso, livello di esperienza rispetto al dominio di conoscenza, livello di esperienza rispetto alle tecnologie informatiche... Non solo deve essere considerato il profilo dell’utente, ma soprattutto deve essere definito l’insieme di compiti e attività che l’utente svolgerà o desidera svolgere. Questi compiti dovranno poi essere ordinati per importanza, frequenza, criticità (induzione all’errore e difficoltà). Oltre a questi due aspetti si dovranno valutare il contesto d’utilizzo del prodotto nei suoi vari aspetti sociali e tecnologici e gli sviluppi futuri d’utilizzo ipotizzati.

b. Analisi comparativa Se si è nelle condizioni di sviluppare un prodotto per il quale esistono già competitor, diventa fondamentale definire dei benchmark che potranno essere utilizzati come indici di riferimento. Ovviamente con il nuovo prodotto, si dovrà fornire agli utenti un livello di prestazioni superiore a quello del prodotto competitor che compensi lo sforzo per il passaggio dall’uno all’altro.

c. Definizione dei requisiti di usabilità Si devono definire quali sono le priorità dei vari aspetti dell’usabilità del prodotto. Questa gerarchia dovrà guidare nella scelta fra soluzioni diverse: ad esempio, se il prodotto prevede un utilizzo saltuario, l’accento dovrà essere posto più sulla facilità di apprendimento e utilizzo, piuttosto che sulla personalizzazione. Per ciascuna caratteristica vanno individuate delle misure di riferimento (se possibile sfruttando l’analisi comparativa) e i limiti di accettabilità.

d. Progettazione parallela L’utilizzo di diversi progettisti che lavorano in maniera autonoma e indipendente a diverse soluzioni, permette all’inizio di esplorare vie diverse senza allungare i tempi di produzione. Una volta completate le diverse prototipazioni, che hanno un costo molto basso poiché sono realizzate in maniera schematica, spesso semplicemente su carta, il passo successivo consiste nell’unione in un nuovo prototipo unificato delle caratteristiche migliori di ogni soluzione. Ovviamente si dovrà fare attenzione a mantenere la coerenza del nuovo prototipo. Una possibilità ulteriore è offerta dallo sviluppo di diversi prototipi specializzati: ogni soluzione progettata pone l’accento su una caratteristica; ad esempio, per lo stesso prodotto potremmo avere tre interfacce rispettivamente destinate a nuovi utenti, a utenti esperti o a un’interazione non verbale. La specializzazione e diversificazione di ogni prototipo permette di approfondire quell’aspetto specifico e riunire le caratteristiche migliori nel nuovo prototipo unificato.

e. Prototipazione La prototipazione è quindi fondamentale in due fasi: 1. nella progettazione parallela permette di esplorare varie strade a costi limitati 2. nelle prime fasi di produzione permette di correggere già le prime incongruenze avendo la possibilità di arrivare in fase di sviluppo con delle indicazioni precise. Le valutazioni dei prototipi possono essere condotte attraverso vari metodi (heuristic evaluation, cognitive walkthrough, valutazione cooperativa, ecc...) in funzione delle risorse e dei tempi a disposizione e al tipo di risultati che si vogliono ottenere. Una possibilità molto efficace è quella di modificare il prototipo on the fly, in sede di valutazione, in modo da applicare immediatamente le modifiche e valutarle nuovamente: c’è la possibilità che le nuove modifiche introducano ulteriori problemi.

f. Validazione di usabilità attraverso test L’insieme di attività svolte permettono di arrivare al test finale, precedente il rilascio del prodotto, già con un buon livello di usabilità validato durante il ciclo produttivo.

g. Indagine follow-up Una volta avviata la commercializzazione del prodotto, si dovranno condurre delle indagini che permettano di monitorare le reazioni dei clienti, il loro grado di soddisfazione ed eventuali nuovi errori di usabilità. Le nuove osservazioni verranno utilizzate per le future versioni del prodotto.


Alcune tecniche di progettazione[8]

Scenari e Personas

Test di usabilità

Interviste

Card Sorting

Note

  1. Francesco Di Nocera, Ergonomia cognitiva, Carocci, Roma, 2011
  2. Roberto Polillo, Facile da usare – Una moderna introduzione alla ingegneria dell’usabilità, Edizioni Apogeo, 2010
  3. Francesco Di Nocera, Ergonomia cognitiva, Carocci, Roma, 2011
  4. Jeffrey Rubin, Handbook of Usability Testing, John Wiley and Sons, New York, NY, 1994 citato in Marco Sentinelli, L’usabilità dei nuovi media, Carocci, Roma, 2003
  5. Jakob Nielsen , Usability Engineering, Academic Press, Boston, 1993
  6. Donald A. Norman, The Psychology of Everyday Things, Basic Books, New York, NY, 1988, tr. it. G. Di Noferi La caffettiera del masochista, Giunti, Firenze 1997 citato in Marco Sentinelli, L’usabilità dei nuovi media, Carocci, Roma, 2003
  7. Jeffrey Rubin, Handbook of Usability Testing, John Wiley and Sons, New York, NY, 1994; Joseph S. Dumas ,Janice C. Redish, A Practical Guide to Usability Testing, Intellect, Portland OR 1993 citati in Marco Sentinelli, L’usabilità dei nuovi media, Carocci, Roma, 2003
  8. FormezPA, [Vademecum Il Protocollo eGLU 2.0. Come realizzare test di usabilità semplificati per i siti web delle PA][1], 2014

Bibliografia

Maurizio Boscarol, Ecologia dei siti Web. Come e perché usabilità, accessibilità e fogli di stile stanno cambiando il modo di realizzare i siti internet, Hops, 2003

Francesco Di Nocera, Ergonomia cognitiva, Carocci, Roma, 2011

Jakob Nielsen , Usability Engineering, Academic Press, Boston, 1993

Donald A. Norman, The Psychology of Everyday Things, Basic Books, New York, NY, 1988, tr. it. G. Di Noferi La caffettiera del masochista, Giunti, Firenze 1997 citato in Marco Sentinelli, L’usabilità dei nuovi media, Carocci, Roma, 2003

Roberto Polillo, Facile da usare – Una moderna introduzione alla ingegneria dell’usabilità, Edizioni Apogeo, 2010. Il libro completo può essere scaricato in versione PDF da [www.slideshare.net/rpolillo][2]

Jeffrey Rubin, Handbook of Usability Testing, John Wiley and Sons, New York, NY, 1994

Marco Sentinelli, L’usabilità dei nuovi media, Carocci, Roma, 2003

FormezPA, [Vademecum Il Protocollo eGLU 2.0. Come realizzare test di usabilità semplificati per i siti web delle PA][2], 2014